行业规范
浙江省律师协会关于成立维护律师执业权利中心和投诉受理查处中心的决定
日期：2023-09-15
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为认真贯彻落实司法部《关于进一步加强律师协会建设的意见》和中华全国律师协会《关于律师协会成立维护律师执业权利中心 投诉受理查处中心的通知》（律发通〔2017〕3号）精神，更好地维护律师执业权利、规范律师执业行为，促进律师行业健康发展，经研究，省律协决定：
一、成立“维护律师执业权利中心”（以下简称维权中心）和“投诉受理查处中心”（以下简称投诉中心）。维权中心和投诉中心均设在省律协秘书处。
二、维权中心和投诉中心人员组成
（一）维权中心组成人员
主任：省律协分管维权工作的副会长
副主任：省律协执业权益保障委员会副主任
成员：省律协执业权益保障委员会委员及省律协秘书处会员部工作人员。
（二）投诉中心组成人员
主任：省律协分管行业惩戒工作的副会长
副主任：省律协道德与纪律委员会副主任
成员：省律协惩戒委员会全体成员及秘书处会员部工作人员。
三、维权中心和投诉中心工作职责
(一）维权中心工作职责
1.参与起草维护律师执业权利相关规则和制度；
2.接待维护律师执业权利申请；
3.对维护律师执业权利申请进行初审，对于符合规定的申请提交执业权益保障委员会受理；
4.负责向执业权益保障委员会转交上一级律师协会交办、督办的案件；
5.负责向下一级律师协会转办、督办案件；
6.负责与相关办案机关、司法行政机关和律师协会间的组织协调有关工作，参与维护律师执业权利案件调查、处置、反馈工作；
7.对符合启动快速处置机制或者需要向联席会议报告的重要工作、案件，负责报告、沟通、协调工作；
8.定期开展对维护律师执业权利工作的汇总、归档、通报和回访；
9.研究起草维护律师执业权利工作报告；
10.其他应当由维权中心办理的工作。
（二）投诉中心工作职责
1.参与起草投诉受理查处相关规则和制度；
2.接待投诉举报；
3.对投诉举报进行初审，对于符合立案情形的提交道德与纪律委员会决定是否立案；
4.负责向道德与纪律委员会转交上一级律师协会交办、督办的案件；
5.负责向下一级律师协会转办、督办案件；
6.负责与相关办案机关、司法行政机关和律师协会间的组织协调有关工作，参与投诉案件调查、处置、反馈工作；
7.定期开展对投诉工作的汇总、归档、通报、信息披露和回访；
8.研究起草投诉受理查处工作报告；
9.其他应当由投诉中心办理的工作。
四、维权中心接待室和投诉中心接待室办公地址和接待时间
（一）维权中心
办公地址：省律协会员部
接待时间：每个工作日的上午9时至11时45分，下午14时至17时15分。
维权热线：0571-88869008
维权邮箱：zjlswqzx@163.com
维权网址：www.zjbar.com
（二）投诉中心
办公地址：省律协会员部
接待时间：每个工作日的上午9时至11时45分，下午14时至17时15分。
投诉热线：0571-88859539
投诉邮箱：zjlstszx@163.com
投诉网址：www.zjbar.com
五、维权中心和投诉中心工作要求
（一）实行首问负责制
1.做到第一时间受理
（1）电话受理：首问负责人接到维权或投诉电话应即时做好记录，同时按相关规定告知来电人申请维权和投诉举报的工作流程。
（2）现场受理：首问负责人详细询问来访人有关情况并做好记录，同时指导来访人员按照相关工作流程申请维权或进行投诉举报。
（3）信件受理：值班人员接到信件后应认真做好登记，该值班人员即为首问负责人。
（4）邮件受理：值班人员每个工作日上下午各浏览一次维权邮箱或投诉邮箱，查收邮件并认真做好登记，该值班人员即为首问负责人。
2.做到第一时间处理
首问负责人应根据初步核实的情况向有关领导进行汇报，拟定初步处理方案，按照工作流程提交执业权益保障委员会或道德与纪律委员会处理。
情况紧急的应按有关领导指示即时将相关情况向司法行政机关或建立沟通联络机制的有关单位进行通报。
3.做到第一时间反馈
首问负责人应在接到维权申请或投诉要求后的3个工作日内按照申请人（投诉人）所留联系方式及时反馈初步处理结果并做好工作记录。
（二）规范接待工作行为
1.中心工作人员应熟悉与维权或投诉相关的法律法规、行业规范及工作流程。
2.中心工作人员应坚守岗位，认真履行工作职责，不得擅自脱岗、离岗。
3.中心工作人员应及时接听来访电话、查收邮件，耐心听取来访人员诉求，做到文明服务、礼貌待人。
4.中心工作人员应认真做好记录，确保记录内容准确、详实、字迹清晰。
5.中心工作人员在工作时间内应仪表端庄、着装整洁。