当前位置: 首页 >> 中文版 >> 业务研究 >> 专业论文
从家庭装修想到律师洽谈业务——漫谈“客户思维”
作者:浙江海泰律师事务所 邬辉林   日期:2016-03-17    阅读:3,749次

最近因家里要装修,遂陪夫人去选装修公司。遴选过程中,我发现,装修与律师其实有许多共同点,特别是前期业务洽商阶段。因为这个阶段往往是服务行业确定业务合作关系的决定阶段,直接决定了是否能够在竞争中争取到业务。因此,我花了点时间进行了类比总结,权当同行自娱自乐。

我们在接触、选择装修公司时,我们就是装修公司的客户,因此完全是以客户思维来确定自己中意的装修公司。实际上,选律师亦然。无论是定装修,还是找律师,客户通常会有两个共同特征:其一,无论是装修,还是法律事务,对客户来说,都可能是这辈子难得遇到一、二次的事,不属经常性消费。其二,费用少万计,多则可能是数十万,属大项开支,可不比几百上千的小额消费。因此,装修也好,请律师也罢,客户是相对理性的;而且同样在这两个领域,基本上是买方市场,竞争激烈;所以客户在前期阶段一定会货比三家,存在前期咨询及询价阶段的比较、斟酌。

 

一、客户思维1:欣赏积极主动、有专业自信、有职业担当的表达

选择装修公司,前期主要是和设计师为主的专业人员打交道。我们接触过三种类型的设计师:一类是,我们提出什么要求,设计师都能满足,你想要什么他就给你什么;另一类是,我们提出要求,设计师会告诉我们有利有弊,具体由我们选择确定;还有一类就是,先认真倾听我们的诉求,然后告诉他自己的想法,给出几种方案的利弊,然后建议哪个方案可能更加符合我们的实际情况和特点,同时会释明理由,思路清晰,表达富有说服力。

实际上,对于装修,我们肯定不是专业人员,我们提出的要求未必考虑周全,更谈不上专业。因此,对于上面第一类设计师,我们会产生疑虑,认为其顶多就是一个画图员,没有自己的专业主见(也有可能这个客户不对他的路子),没有让我们看到他的专业自信和专业知识技能储备,反而让我们产生了不安全感。试想,如果我们提什么要求他都照做,那我们还需要专业设计师干什么?所以这一类直接就被我们排除了。

第二类设计师,比第一类好一些,至少他告诉我们提出的想法有些地方不切实际,也会适当的反驳我们,还会提出其他方案。但是,令我们困惑和不爽的是,这类设计师将选择题交给了客户,而我们实在难以在短时间内判别孰优孰劣,毕竟我们不是专业人员;给我们的印象是,这类设计师缺乏职业担当,没有个性主张,因为在将来出现问题时,我们最害怕听到的是——“这是你自己选的”,似乎一切都是为了规避自己的风险。

最后的第三类,是我们最满意的,沟通也最轻松,主要是,他善于倾听我们的诉求,然后再主动地提供建议,果断阻止或干预我们不合理、不专业的要求,在专业层面表现足够的主动与自信;不仅如此,他表现出了足够的勇气和职业担当(不害怕事后出现问题客户会追到他头上),给出了他强烈的个案建议,而且这些建议并非朝着价格超出预算的方向发展,不浮夸,给人一种实在感、安全感。

我和夫人的感觉是一致的,在已经接触的几家品牌装修公司里,上述第三个因素对我们做出最后决定占了主要比重。因为我们始终认为,事情是靠人做的,选择合适的人做,乃是第一重要。

由此,我联想到律师。在我们这一行,业务洽商阶段,经常会出现与上述类似的三类律师表达方式:第一类,当事人说什么是什么,迎合当事人的需求;第二类,给当事人客观分析利弊,但是交给当事人自己选择;第三类,更进一步,为当事人提出自己认为合适的方案和意见,给出专业、中肯的理由。

第一类常见于刚执业的律师,为了争得业务,先取悦于客户,迎合他的需求。但这种方式最终会出现,一旦客户的需求实现不了,反而给自己增加压力,并惹来客户抱怨。第二类是多数律师的做法,因为律师更愿意规避自己的执业风险,给客户提供选择但不协助做出选择。第三类也较为少见,经常出现于两种律师身上,一种是非常专业且经验丰富,对过程与结果有预见和把控;一种是性格本身比较强势的律师。

因此,我给同行提供的参考意见是,我们不要做第一类;是否做第二类,选择权利在您个人的意愿和想法;第三类律师可能赢来业务机会,但需要有坚实的专业经验作基础,性格应为偶然因素考虑。

最终回到装修,我们选择第三类设计人员的装修公司,除了看中这样的专业自信、职业担当的表达,也是结合他本身有这样的案例经验基础上,不仅仅是他本身的性格(这里我们会在本文客户思维3中提到)。

 

二、客户思维2:专业知识与经验的不吝展示

通过这次装修,我的重要成果是让我夫人对我律师的职业有了充分的理解。之前我夫人经常疑惑或者些许抱怨,说人家律师费没付,为什么还要和不相识的当事人说得这么清楚。我经常会说,诚心请你的自然会请你,不诚心的其实我也没损失,就当做慈善。我夫人反驳我说这是一种精神胜利法,我无言以对。

而这次,我们前期接触的几家装修公司,在与设计师聊方案时,很多设计师基本上是无保留的告诉你在这套房子装修时他的专业知识,并没有存在刻意的保留。因为他们很清楚,如果没有全面展示他们的专业知识,客户是不会对他们有足够信心的,也不会轻率跟他们签单的。我告诉夫人,你看看,他们为了争取业务,都是没有太多保留。如果有保留,看似一种很聪明的愿者上钩做法,但实际上并不会让理性精明的客户买账。

不过,我在这一点上也仅仅是建议年轻律师这样去做,而不一定适用案源充足的资深律师,因为这毕竟是有价值的智慧成果,不应该轻易在业务接触阶段就拱手相赠。年轻律师必须这么去做,因为他们争取业务机会没有余地,必须在有限的时间里让当事人充分全面的对自己的专业知识及素养有一个基本了解,并且靠不吝啬的专业与经验展示来换取客户的委托信任。

通过与这几家装修公司的前期接触,至少到目前,我夫人现在已经不会对我在家里耐心对一些潜在客户表达思路、解释方案时有抱怨了。因为她也清楚,即使我不提供答案,客户也会从其他人那儿得到他想要的。与其这样,还不如充分展示自己的专业思路,不去计较一时一事之得失。事实上,很多客户都是有人情味的,只要他内心认可你的专业,即使这次因为种种客观原因不请你,他也会觉得欠了你一个人情,下次他朋友遇见类似事情,他就会推荐。这种情况我已经遇见不少。

 

三、 客户思维3:看重案例经验,但细节可以识破谎言

房子装修是个大工程,而且这次是改善型居住,所以我和夫人准备了较大的预算,因此我们对装修公司是否做过这个小区的工程,是否做这种户型的经验很看重。我们经常会直奔主题问,你们有没有做过这个小区的这种户型。令人 吃惊的是,我们接触的四家装修公司的设计师,给出的答案均是:“YESWE DID”,细微的差别仅仅是套数。

其实接触到后面,我发现,有的设计师在描述细节方案时会不经意间流露出他们没有做过,又或者是他们公司做过,但他本人却没有做过,所以才用“我们”这样的词打马虎眼。例如,我们在询问一些原始管线的位置,或者某些地方的尺寸时,他们说需要现场看后才能定,实际上做过这类户型的设计师(哪怕是一套),基本上不需去现场就能报出基本的尺寸数据和管线位置。甚至在隐蔽工程一节,最近几年比较时髦的地暖,有一个设计师居然说除地暖锅炉之外,燃气热水器需得另外装上,几个前沿的品牌也说不上来。此话一出,即已表明他并没有设计和安装地暖的项目经验。

同理,我们律师在洽谈业务时,很多当事人也会提出你有没有做过这样的案子。我想,基本上我们所有的律师都会尽可能说自己做过,这种回答几乎是不假思索的。但是,请注意,做过和没有做过,在一些细节问题上将会把你的谎言暴露无遗,客户看到的是你的不诚信。这样反而让客户觉得律师表达的案例经验是有水分的,信任感会随着交谈的深入而渐减。因此,我的建议是,如果确实是第一次做这种类型的案件,你一定要找一位做过类似案件的律师(不一定非得资深)合作,如此才能避免尴尬。当然,如果你吹大牛后能侥幸过关,那也是偶发事件,并非什么值得夸耀的事情。我们要尊重客户,客户不是傻子。

 

四、 客户思维4:偏好能够随时沟通的服务

这一点是我夫人的感觉。我们接触的一家品牌装修公司,业务很多。关键是,我们前期有时候在家里讨论装修方案时,有个别问题需要向设计师求证下,结果电话过去是有铃音,但是不接,也不回。短信过去,也是很久之后才回复。起先以为这是偶然,但几次都这样,我们专门问了设计师的主管,才知他们公司因业务繁忙,设计师经常晚上加班,所以下班时间一般不接电话。

我们对这种情况表示理解、尊重,因为我也怕晚上接工作电话。但在我们对这家装修公司的选择上难免要减分了:第一,接触的其他装修公司(同样也是品牌公司,是竞争对手),他们的设计师是接电话的,有的甚至可以在晚上陪你到咖啡馆见个面聊上一个小时;第二,如果在业务前期接触阶段都表现的这样朝九晚五,那就使我们担心一旦工程开动起来,设计师是否能敬业,是否勤勉,甚或是否有足够的时间,如何能避免需要紧急沟通时但联系不上可能带来的损失与麻烦。

律师行业也一样,很多律师有自己的原则,下班时间是自己的,不接工作电话,甚至会到家里就关机。这完全是个人事情,我想客户都会尊重。但是,正如上面讲的,找律师一般是碰到了麻烦事,人一辈子也难得找几回律师,而且这个工作是需要不断、反复沟通的。因此,如果在前期业务接触阶段,如果表现的是朝九晚五的正常作息,我想除非这位律师是非常牛叉的大咖,一定非得他代理案件不行,否则的话,同行里很多人是随时能够抢走的。我想,在律师这个竞争激烈的行当里,如果还有养家压力,而不是玩票的,这种朝九晚五的律师应在少数。

这就如我们找装修公司一样,我们作为客户在下班时间找设计师沟通其实内心也蛮不好意思的,但我们两个都是上班族,不可能有大把时间窝在家里专门用来讨论装修问题,我们确实需要一个随时能够沟通的设计师来及时解决我们的疑惑。这种沟通并非一定要现场,一般电话沟通就足够。所以,随时沟通的服务,在客户心里还是能够建立良好的职业印象。当然,我们更希望专业人员与客户之间相互理解,形成一个好的工作、休息的时间文化,不过目前似乎还不切实际。

 

五、客户思维5:可以接受品牌带来的适当溢价空间

这次装修我们总共接触了五家装修公司,其中有四家是品牌单位,有一家虽非品牌但系熟人介绍。尽管是熟人介绍的,但我们在与其接触,与其他作比较后,从专业、规范、价格透明、质量保证、售后保障等因素综合考虑,直接就排除了。而且我们认为,改善型房屋的装修,在预算允许的情况下,可以接受品牌带来的适当溢价;熟人介绍的,万一以后出点麻烦,解决起来恐也不那么容易,甚至会难为情,还是按照市场规则办更加干脆、爽气。

而在四家品牌装修公司里,尽管装修市场的半包价格(即主材业主购买)基本上是透明的,但四家在实力上也存在一定差距。最终,我们选择了在价格上比较高的一家,接受了一、二万元左右的价格差。

这不由让我想起了一家有一定品牌、规模的律师事务所,律师的服务报价完全可以适当高于中小所,而不必以同样的价格去竞争。因为客户虽看到三、五千甚至三、五万的价格差异,但找一家品牌所会更有安全感,也可图个省心,所以他会选择品牌所。但这里,千万不要认为品牌所就可以漫天要价,因为大多数客户接受的价格有一个心理平衡点,基本上控制在百分之二、三十这样,除非这项业务存在高度集中或垄断。一般而言,较市场一般收费水平溢价30%左右是地方品牌所报价的合理程度。

 

六、客户思维6:团队比单干好,希望强强组合的团队

这次装修公司的选择上,品牌装修公司一般是以团队操作项目的。一般而言,核心人员是设计师与项目经理。前者确定整体的装修风格和品质,后者则是贯彻设计师思路,最大化体现设计师的方案效果,保证质量。在这次装修上,我们总是觉得这家装修公司的设计师很强,那家装修公司的项目经理经验很丰富,但就是无法把他们捏合在一起,常常为此遗憾。权衡之下,我们还是选择了设计师强的这个团队,按照他的话说,公司给他配的项目经理也非常强。综合比较下来,我们选择了团队成员尽量都强的装修团队。

客户选择律师也是一样。在诉讼业务中,客户希望出庭律师强,也希望辅庭律师和律师助理也要有强劲的实力;而在非诉讼业务中,客户希望在各个环节律师事务所都能配备经验丰富的骨干律师。所以,在客户需求这一点上,和现在律师事务所的整体发展趋势是一致的,就是团队比单干强,团队中最好是强强联合,团队最好是尽量完美。因此,律师事务所要争取业务机会,团队最好避免“母鸡带小鸡”模式,而应该是“群狼出击”。

 

七、客户思维7:要有合作资源,更要靠谱的合作资源

装修时,装修公司因为是半包,所以会经常推荐一些地暖、中央空调、地板、卫浴、家具的配套供应商。因我们并不具有很多这样的资源,我们其实是希望能够得到装修公司推荐的。但是在这个过程中,我们发现,有的装修公司推荐的比较靠谱,品牌、质量、资质和实力与装修公司的水平相匹配,做事规范,有诚信。有的装修公司推荐的就不尽人意,价格虚高不说,还不规范,某些方面甚至让人觉得不可思议。装修公司合作伙伴给我们的印象,直接影响到了装修公司本身的印象。

律师事务所也是一个道理。在我们向客户推荐异地的律师、商标、专利和会计师事务所等合作机构时,一定要对被推荐的对象有一个基础的了解,尽量保证这些合作机构是规范的,与我们是“门当户对”的。不要因为合作机构推荐不当,导致在客户面前失分,觉得事务所实力不济,或者对其不够负责。

 

八、客户思维8:希望收费价格细分、明确不要模糊、随意

在装修公司前期进行概算时,有的装修公司给出的价格表中有很多明细,并且附有较多解释,让人看上去非常踏实;而有的装修公司给出的价格却是一个很大的区间,甚至有时候会让人产生有二、三十万的空间。尽管装修公司一再解释是因为材料不同或者工艺不同,但是没有附上任何明细、说明。尽管是报价阶段,但是我们会更愿意信任报价内容细分、明确的公司。

还有一个现象,在选择家具公司时,他的价格空间更大,报价高得离谱,但是折扣也高得让人咂舌:40万的报价,直接拦腰20万就可以拿下,而且给人的感觉是还可以再还价。尽管是行业规则,但是我们最终选择一家报价虽高,但折扣管理上控制得比较严的公司。

这里给我的体会是,律师费用报价应该学习装修行业,细分、列明工作内容,逐项进行报价,或者按照基准报价时要有令人信服的收费依据,不要让费用上有太多的浮动(风险代理除外)。律师行业里我们也经常会碰到报价高,折扣高的情况。但是,与其这样,还不如报个稍低价格,稍低折扣的费用,反而体现报价的严谨。

 

九、客户思维9:须有及时跟进反馈,但不希望纠缠

在装修公司初期接触过程中,我们遇见三种情况:一种是发给我们图纸后,几天没有电话跟踪;一种是天天打电话问我们什么时候确定下来;还有一种是二天后电话跟进询问有无确定,并且说如果确定是其他家,也请电话告知他。我们最终选择了第三种装修公司。第一种给我们的感觉是,他们或者业务太忙,或者管理上有问题,没有及时跟进;第二种让我们觉得他们业务太不忙了,以至于天天来电话,这让我们产生了被纠缠的心理感觉。可能这是我们自己单方的内心感受,作为客户似乎有点挑剔,但确实是一种客户心理。

而通常作为律师往往在前期接触,完成初步报价或初期咨询后,也会有上面三类不同的跟进情况。我想,采取不闻不问,静等客户反馈的话,其实对争取业务机会不是太好;但是,过于频繁的追问会让客户感觉你对这个业务非常在乎,特别是对于收费高的业务。这个时候,除非你表达非常愿意接这个业务的诚意外,更要向对方表达频繁电话的歉意,否则就会有过于纠缠的感觉。因此,前期业务洽商接触后,需要及时跟进反馈,但不要过于频繁催问,避免过犹不及。

以上种种,联想翩翩,以博诸君一笑尔。



责任编辑:超级管理员用户